RETOURS / ÉCHANGES / RÉCLAMATIONS

Dernière mise à jour : 14 octobre 2026

Cette page détaille les conditions applicables aux retours, échanges, réclamations et délais de livraison des commandes passées sur le site browxprofessionnel.com. Elle complète nos Conditions Générales de Vente.

L'essentiel en un coup d'œil

  • Délai de retour : 14 jours calendaires à compter de la livraison, via notre portail de retour.
  • Produits acceptés : uniquement non ouverts, non utilisés, en parfait état et dans leur emballage d'origine.
  • Frais de retour : à la charge du client, déduits du remboursement (5,99 € France / 7,99 € Union européenne / 25 € hors UE).
  • Colis incomplet : réclamation sous 24 h après réception, avec photo du colis fermé.
  • Colis incomplet, perdu ou endommagé : une attestation sur l'honneur signée, accompagnée d'une copie de pièce d'identité, est obligatoire.
  • Litige transporteur : aucun remboursement ni renvoi avant la clôture de l'enquête du transporteur (généralement 1 à 3 semaines).

1. Droit de rétractation et retours

Conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, le client consommateur dispose d'un délai de 14 jours à compter de la réception de sa commande pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif.

Pour l'ensemble de nos clients, les demandes de retour sont acceptées dans un délai de 14 jours calendaires suivant la livraison. Passé ce délai, le portail de retour n'accepte plus de nouvelle demande.

1.1 Conditions de recevabilité d'un retour

Pour être accepté, tout produit retourné doit impérativement être :

  • non ouvert et non utilisé ;
  • en parfait état de conservation, complet et revendable en l'état ;
  • renvoyé dans son emballage d'origine intact ;
  • accompagné du numéro de commande.

Conformément à l'article L221-28 du Code de la consommation, les produits cosmétiques et d'hygiène descellés après la livraison ne peuvent pas être retournés pour des raisons d'hygiène et de protection de la santé.

Tout produit retourné ne respectant pas ces conditions sera refusé et ne pourra donner lieu à aucun remboursement. Il pourra être réexpédié au client, à ses frais, sur demande.

1.2 Procédure de retour

Les retours s'effectuent exclusivement via notre portail de retour. Aucun colis envoyé sans demande préalable enregistrée sur le portail ne pourra être traité.

  1. Rendez-vous sur le portail de retour et renseignez votre numéro de commande.
  2. Sélectionnez les produits à retourner (non ouverts, non utilisés, en parfait état).
  3. Une étiquette de retour vous est proposée ; son coût sera déduit de votre remboursement.
  4. Déposez votre colis soigneusement emballé auprès du transporteur indiqué.

1.3 Frais de retour

Lorsque vous retournez des produits via le portail de retour, les frais de retour sont applicables et à la charge du client. Ils sont forfaitaires selon le pays d'expédition de la commande et sont déduits du montant remboursé :

Zone Frais de retour
France 5,99 €
Union européenne 7,99 €
International (hors UE) 25,00 €

1.4 Remboursement

Après réception et contrôle du colis par notre équipe logistique, le remboursement est effectué :

  • sous 5 à 10 jours ouvrés ;
  • via le moyen de paiement utilisé lors de la commande ;
  • déduction faite des frais de retour indiqués ci-dessus.

1.5 Produits exclus de tout retour

  • Produits ouverts, descellés ou utilisés ;
  • Produits endommagés par le client ;
  • Produits renvoyés sans leur emballage d'origine ;
  • Produits retournés au-delà du délai de 14 jours calendaires.

2. Colis retourné à l'expéditeur – Réexpédition

Lorsqu'un colis nous est retourné pour l'une des raisons suivantes :

  • absence prolongée du destinataire lors de la livraison ;
  • non-retrait du colis en point relais dans les délais impartis ;
  • adresse de livraison incorrecte ou incomplète fournie lors de la commande ;

les frais de réexpédition sont entièrement à la charge du client. La réexpédition n'est effectuée qu'après règlement de ces frais. En cas de demande de remboursement, les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés.

3. Réclamations

Chez Brow.X Professionnel, chaque commande fait l'objet d'une préparation rigoureuse. Afin de garantir la traçabilité de nos envois, une photo du colis contenant l'ensemble des produits est systématiquement prise avant expédition. Cette procédure nous permet de vérifier objectivement le contenu expédié et de nous prémunir contre toute réclamation infondée.

3.1 Produits manquants ou commande incomplète

Pour être recevable, toute réclamation pour produit manquant ou commande incomplète doit remplir l'ensemble des conditions suivantes :

  • être adressée à notre Service Client dans un délai de 24 heures suivant la réception du colis ;
  • être accompagnée d'une photo du colis fermé, avant ouverture, avec l'étiquette de transport visible ;
  • être accompagnée d'une attestation sur l'honneur dûment complétée et signée, jointe à une copie d'une pièce d'identité en cours de validité du destinataire.

Les photos prises après ouverture du colis ne sont pas acceptées, car elles ne permettent pas de constater l'état initial de l'envoi.

Lorsque le colis présente des signes d'ouverture ou une différence de poids, une réclamation est ouverte auprès du transporteur (voir article 3.4). Aucun renvoi de produit ni remboursement ne pourra intervenir avant la clôture de cette procédure.

En l'absence de preuves recevables, le renvoi éventuel de produits manquants reste un geste exceptionnel et ne constitue pas un engagement contractuel de notre part.

3.2 Colis perdu

En cas de perte de colis, Brow.X Professionnel engage les démarches auprès du transporteur afin d'effectuer une déclaration de perte et de demander l'ouverture d'une enquête permettant de localiser le colis.

Pour constituer ce dossier, le client doit obligatoirement nous transmettre :

  • une attestation sur l'honneur de non-réception, dûment complétée et signée ;
  • une copie d'une pièce d'identité en cours de validité ;
  • le cas échéant, tout autre élément demandé par le transporteur (numéro de réclamation personnel, etc.), qui vous sera précisé par notre Service Client.

Sans ces documents, la réclamation ne peut pas être transmise au transporteur ni traitée.

3.3 Colis endommagé

Si votre colis présente des dommages à la livraison, nous vous recommandons d'émettre des réserves précises auprès du livreur ou de refuser le colis. Toute réclamation doit nous être adressée dans un délai de 24 heures suivant la réception, accompagnée :

  • de photos du colis (emballage extérieur et étiquette de transport) et des produits endommagés ;
  • d'une attestation sur l'honneur dûment complétée et signée ;
  • d'une copie d'une pièce d'identité en cours de validité.

3.4 Traitement des litiges avec le transporteur

Pour toute réclamation concernant un colis perdu, endommagé ou incomplet, une réclamation est déposée auprès du transporteur afin de déterminer ce qu'il est advenu du colis.

Brow.X Professionnel est tenu de respecter les délais et procédures imposés par les transporteurs (La Poste / Colissimo, Chronopost, UPS, Mondial Relay, etc.) concernant la déclaration, l'enquête, l'indemnisation ou le renvoi de la commande. Le client est, de ce fait, soumis à ces mêmes délais.

Important : nous ne pourrons donner suite à votre demande — ni par un remboursement, ni par une réexpédition — tant que le traitement du litige avec le transporteur n'est pas finalisé. Les résultats des enquêtes sont généralement communiqués dans un délai de 1 à 3 semaines.

À l'issue de cette procédure, un remboursement ou un nouvel envoi de la commande vous sera proposé selon les conclusions de l'enquête. Notre équipe met tout en œuvre pour réduire au maximum les délais de traitement et vous tient informé(e) de l'avancement de votre dossier.

3.5 Refus de réclamation

Brow.X Professionnel se réserve le droit de refuser toute réclamation qui ne respecte pas les conditions et délais décrits ci-dessus. Aucun remboursement ne pourra être effectué une fois les produits renvoyés, même à titre exceptionnel.

4. Délais de préparation et de livraison

4.1 Préparation des commandes

Toute commande confirmée du lundi au vendredi (hors jours fériés) avant 13 h est généralement préparée sous 24 à 48 heures ouvrées. En période exceptionnelle (forte activité, lancement, déménagement logistique…), ce délai peut être légèrement prolongé.

4.2 Délais de livraison estimés

Une fois votre commande expédiée, les délais de livraison indicatifs sont les suivants :

  • La Poste – Colissimo (avec ou sans signature)
    • France métropolitaine : 2 à 5 jours ouvrés
    • Europe : 3 à 8 jours ouvrés
    • International : 5 à 15 jours ouvrés
  • Chronopost
    • France Express : 1 à 2 jours ouvrés
  • UPS
    • France avec signature : 2 à 4 jours ouvrés
    • International (dont DOM) : 3 à 10 jours ouvrés selon la destination
  • Mondial Relay
    • France : 3 à 5 jours ouvrés
    • Europe : 3 à 7 jours ouvrés

Ces délais sont donnés à titre indicatif et peuvent varier selon les périodes, les transporteurs ou des circonstances exceptionnelles.

4.3 Informations complémentaires

  • Brow.X Professionnel ne peut être tenu responsable des retards imputables aux transporteurs.
  • Les délais peuvent être allongés en période de forte affluence (soldes, fêtes, lancements).
  • Un numéro de suivi vous est communiqué dès l'expédition de votre commande.

5. Nous contacter

Pour toute question ou réclamation, notre Service Client est joignable à l'adresse info@browxprofessionnel.com, en précisant votre numéro de commande.